НДСЛ «Охматдит» та БО «Дім Рональда МакДональда Україна» об’єднали зусилля, щоб покращити досвід дітей і їхніх родин у лікарні — від першого дзвінка й запису на прийом до госпіталізації та завершення лікування.

У межах проєкту з трансформації сервісів і комунікації в лікарні ми вже створили контакт-центр, оновили роботу реєстратури, впровадили єдині стандарти спілкування з родинами й нову систему оцінювання їхнього досвіду, а також запустили сучасну програму навчання для лікарів, медичних сестер і братів та операторів контакт-центру, щоб нові стандарти комунікації ставали частиною щоденної роботи лікарні.

«Для нас цей проєкт став важливою частиною системної трансформації досвіду пацієнта в Охматдиті. І ми маємо можливість інвестувати в найважливіше — у людей: навчати команди, розвивати сервісну культуру, впроваджувати єдині підходи до комунікації та формувати інструменти, які допомагають щодня краще розуміти потреби дітей і їхніх родин», — зазначає Єгор Овсієнко, начальник відділу клієнтського сервісу НДСЛ «Охматдит».

Результати за перше півріччя 2026 року:

• 92% — загальний рівень задоволеності пацієнтів лікарні. А роботою контакт-центру та реєстратури задоволені 99,6%.
• 96% оцінок пацієнтів — позитивні. Це на 10% більше порівняно з попереднім періодом.
• Близько 4300 відгуків отримала лікарня за пів року — у 6 разів більше, ніж за весь 2025-й. Це допомагає краще чути родини та вдосконалювати сервіси відповідно до їхніх потреб.
• На 65% більше вхідних дзвінків опрацював контакт-центр, а кількість записів до поліклініки зросла на 11% порівняно з аналогічним періодом минулого року.

«Ми прагнемо бути драйвером позитивних змін у медицині та розвивати сімейно орієнтований підхід. Для нас важливо, щоб у центрі медичного догляду завжди залишалися дитина та її родина, їхні потреби та гідність», — зазначила Галина Соловей, директорка БО «Дім Рональда МакДональда Україна».

І ми не зупиняємося на досягнутому. Уже цього місяця проведемо два тренінги для медиків, присвячені впровадженню корпоративного стандарту сервісної поведінки та комунікації під час взаємодії з дитиною та її родиною на всіх етапах лікування. А найближчим часом запустимо більш зручний у користуванні сайт лікарні.

Цей проєкт — це постійна робота над тим, щоб дитина та її родина почувалися почутими, зрозумілими, поінформованими та в безпеці на кожному етапі взаємодії з лікарнею.

Дякуємо керівництву та фахівцям НДСЛ «Охматдит» — Oleksandr Urin , Oleg Polozenko , Єгор Овсієнко , Anastasiia Oleksandrivna — за залученість і щоденну роботу над впровадженням цих змін. Окрема подяка Galina Solovey та Yuliya Brykulska за партнерство, експертизу й підтримку проєкту.

Ми віримо, що досвід НДСЛ «Охматдит» може стати прикладом для інших лікарень і показати, як такі якісні зміни можна системно впроваджувати в українській медицині.