Охматдит впроваджує нові стандарти клієнтського сервісу у державній медицині, які допоможуть зробити шлях пацієнтів і їхніх родин більш зрозумілим і комфортним, а комунікацію – швидкою та ефективною.

Для цього було проведено комплексне дослідження серед родин пацієнтів та проаналізовано поточний стан сервісних і комунікаційних процесів у лікарні, що дозволило сформувати нову модель взаємодії.

За результатами були впроваджені сучасні комунікаційні стандарти та нова структура відділів із розділенням функцій на: реєстратуру, контакт-центр і відділ клієнтського сервісу, який відповідає за ефективну роботу з клієнтами.

Контакт-центр сформовано в окремий підрозділ, оновлено підходи до роботи, перебудовано приміщення та модернізовано технічне оснащення, збільшено команду операторів.

Також оновлено систему зворотного зв’язку для оперативного реагування на запити пацієнтів, запроваджено ініціативу “лист очікування”, проведено навчальні тренінги для персоналу. Ці трансформаційні процеси збільшать доступність закладу, завдяки зменшенню часу очікування та черг біля кабінетів; лікарі зможуть виділяти додатковий час для прийому амбулаторних пацієнтів; ефективніше обробляти запити та скарги пацієнтів, мінімізуючи час реагування на потреби клієнтів.

Уже маємо результати: за останні два місяці отримано 15 000 вхідних дзвінків — удвічі більше, ніж за попередній період. Кількість вихідних дзвінків зросла в 4 рази.

Проєкт дозволяє щомісяця додатково приймати 90 пацієнтів на потужностях стаціонару. Проєкт демонструє, як державні медичні установи можуть успішно впроваджувати сучасні стандарти сервісу та слугувати прикладом для інших закладів державного сектору.

Зміни реалізовані у співпраці з Фундація Дім Рональда МакДональда в Україні в рамках стратегії розвитку сімейно орієнтованої медицини, яка передбачає залучення родин до процесу лікування та ефективну комунікацію з медичними працівниками.